Kodex na telefonování, kodex na oblékání, podivné slovo, kam se člověk podívá. Koukám raději z okna, kde instaluji velkoplošnou reklamu na téma partnerství ve finančním světě. Dnes je asi den velké blamáže, aneb jak to vidím já.
Na jedné straně banka a na druhé straně její zákazník, to těžko povede někdy k nějakému společnému partnerství na bázi rodiny a jejich vztahů, a to i kdyby se přetrhli všichni pracovníci na přepážkách stejně toho moc nezmůžou. Finanční domy chrání upjatá pravidla, která nařizuji co a jak dělat, co říkat, jak telefonovat a všude za všechno hrozí se jen pokutou, výpovědí a nemožností budoucího postupu.
Proto slogan "ve světě financí budeme Vašimi partnery na všech cestách a společně dojedeme až do cíle" zní tak trochu mimo mísu v kontextu co sám si zažívám v jedné bance, kde bylo mým snem pracovat.
V prvních týdnech procházím v bance školením, jak správně jednat se zákazníkem, a jak asertivně reagovat na na dotazy a informace typu:
1. Pracovní schůzka
Domluva schůzky, a to zejména pokud mám prázdný diář a modlím se abych někam na schůzku vyrazil, jsem nucen říkat "omlouvám se mám plný diář, ale zkusím udělat vše proto, abych Vaš termín byl na prvním místě", tak je pravda že to dobře zní...
2. Kodex oblékání a místa setkání
Jedině společenský oblek a jednání v kanceláři v bance, nebo ve společnosti kde zákazník pracuje za předpokladu, že jednání bude celistvé a nikým nerušené v prostorách srovnatelných s bankou(ještě že tam nemusí být fontána s gejzírem vody)
3. Povinné telefonování
Když jsem během tří dnu slyšel čtyřikrát o nutnosti aktivního volání náhodných čísel s jasně vymezeným obsahem rozhovoru, který má probudit zájem a dostat zákazníka na schůzku tak se můj prvotní sen o bezva zaměstnání rozplynul.
Tak a právě se cítím jako operátor, volající s prodejem nějakého předraženého zaručeně výhodného zboží z telemarketingu i když, on jistě nemusí u toho mít na sobě společenský oblek a asi ani nedělá drahoty když s prodejem uspěje je každému také jedno zda sedí v pyžamu, nebo ne.
Dnes byla firemní porada, na které se řešili samé důležité věci typu kolik propisek je vhodné a nevhodné mít při sobě, nebo kolik letáku můžeme mít u sebe a proč, a tak jsem stále čekal a čekal co bude s koncepcí "společného partnerství se zákazníky".
Nakonec jsem se přihlásil, a evidentně jsem všechny přítomné pobavil, neboť jediný jsem nevěděl, že je to takové obecné "lákaní", které však naplno musí zůstat v plném řízení námi "pak si ještě zákazník začne vymýšlet". A já celou dobu naivně myslel, že se něco změní a že třeba ten dobře živený pán z posledního patra banky, který zde má kancelář velkou jako nádražní hala - bude na ulici navazovat "partnerství" se zákazníky...
No nedalo mi to a tak jsem následující týden po víkendu vyhlásil svůj vnitřní bojkot v režimu nastavení kodexů a postupů.
- nikomu nevolám a nepřemlouvám k nákupu bankovního produktu
- oblek sice ještě nosím, ale pokud se ozve zákazník zda bych nepřijel za ním na pole, nebo o víkendu na chalupu, či k rybníku, tak zajásám a vyrazím, avšak bez obleku a zřejmě v holínkách.
- a třeba zrovna tento způsob mi pomůže prodat, obávám se však, že budu mít problém za porušení kodexu o oblečení a prostoru pro setkání.
Napadá mě, že pod pojmem partnerství si každý představí něco jiného. Tak ještě se klidně může stát, když už na prvním setkání naše klienty registrujeme do databáze, tak proč neudělat příští kampaň s názvem "Registrované partnerství".
