Náš zákazník – náš pán...Platí toto heslo ještě stále? Nebo bylo nahrazeno již jiným více podmětným pro tuto dobu? Dnes jsem však na vlastní kůži zažil co vše si musí nechat líbit člověk, který v obchodě pracuje.
Pro představu uvádím menší obchod se sortimentem elegantních dámských i pánských bot, kde Vám personál se snaží pomoci zvolit pro Vaše potřeby tu nejlepší botu, a je přitom jedno zda jich vyzkoušíte mraky, nebo odejdete za dvě hodiny, neustále se o Vás budou starat.
To že zákazníci při příchodu neumí pozdravit je bohužel naprosto běžné, problematické však je když do prodejny vstoupí velmi specifický zákazník, a požaduje zázraky na počkání a nemožné do dvou minut.
Právě takto působí zákaznice, která je velice silně obézní pro představu použiji přirovnání tělo tvaru hrušky, které sedí v koši na prádlo a požaduje boty na podpatku, po dlouhé anabázi nakonec souhlasí a zakoupí boty na klínku, které mnohem lépe konstrukčně odpovídají funkčnosti.
Uběhne však lhůta třech týdnu a mezi dveřmi se opět objeví tato zákaznice a hned neurvalým způsobem informuje přítomné, že jde boty reklamovat. Na tom není nic špatného, na to má jistě nárok. Pro jistotu sebou přivede celou podobně vypadající rodinu, kde každý má potřebu se k podání reklamace vyjádřit. A zde nastává moment změny, kdy má zákazník pocit, že je všemocný. Za tento stav mohou zejména nejrůznější společnosti a zájmové spolky, které mají za cíl podporovat zákazníka v jeho právech. Tedy vše co prodavač řekne a zákazníkovi se nelíbí – tak je špatně, nakonec zákazník nemá chuť se bavit s nějakou „nulou“ a požaduje někoho z vedení, probíhá stejná anabáze na konci které zákaznice nesouhlasí s reklamačním řízením a požaduje vrácení hotovosti ihned. Protože i vedoucí obchodu je neoblomný, požaduje zákaznice opět někoho z dalších nadřízených a protože nikdo takový již není k dispozici, prohlásí zákaznice vítězoslavně, že si bude stěžovat, proto požaduje jména všech zúčastněných a do toho přizvukuje maminka „napiš si to“ a když sdělíme svá jména zákaznice opět vítězně prohlásí „tak blbý jméno si nepotřebuji psát to si zapamatuje každý“ a s pocitem uspokojení odchází pryč.
Mezi tím ubíhá reklamační lhůta a na centrále společnosti bylo rozhodnuto, že se v žádném případě nejedná o vadu materiálu, ale o nesprávné používání boty a zákaznice má právo na bezplatnou opravu.
Dnes nastal den kdy si zákaznice přišla pro svoji podanou reklamaci, opět s celou rodinou a zřejmě patřičně vyzbrojenou pro tento případ řešení. Probíhá informace o způsobu řešení, kde jak se dalo čekat zákaznice nesouhlasí a jako první cituje paragrafy z občanského zákoníku, zda jsme postupovali v souladu s výkladem práva. Stále požaduje okamžité vrácení hotovosti, do hry vstupuje jak matka tak otec a začínají na prodejně křičet, hrozit a urážet lidskou důstojnost. Tento slovní průjem nemá konce, až do doby kdy jsou požádaní aby přestali křičet, že nejsme odpovědní za způsob vyřešení reklamace. V tu chvíli nazvou vedoucího prodejny debilem a chtějí vědět jaké má vzdělání. Otec zákaznice prohlásí „debilové maturitu nemají“ a já si pomyslím ANO to je vidět. Následuje zastrašování policii, a otec volá policii a požaduje okamžité řešení, avšak policie se rozhodně nedočká. Tedy je voláno nějakému údajnému právnímu zástupci, který pokud by byl skutečný rozhodně by postupoval jinak, než se dále odvíjelo toto divadlo. Následně je zákazníkem přivolána ostraha obchodního domu aby pomohla situaci vyřešit, která se sice dostaví, ale když zjistí proč byla volána okamžitě opouští prostor obchodu. Zákaznice požaduje nyní potvrzení, že byla dnes toto řešit, ale narazila jen na debily. Mezi tím vedoucí obchodu předává zákaznici reklamační řád, která jen prohlásí na stranu otce „podívej co debil vygoogloval“. V tom zákaznice dostává nápad a umisťuje před sebe kameru a vše začíná nahrávat samozřejmě bez souhlasu zúčastněných. A začíná další kolo sirény, kde křičí na vedoucího obchodu, že od zítra je bez práce, a vyzívá ostatní personál, aby pokud nechtějí mít popotahování u soudu, tak okamžitě ať vyřeší jejich reklamaci. Na vedoucím obchodu je vidět, že mu již docházejí jak síly, tak argumenty dále čelit této situaci, ale to ještě rozhodně nejsme u cíle.
Nastupuje další vlna donucovacích prostředků nyní obchází zákaznice na prodejně nic netušící zákazníky, kteří právě vstoupili do obchodu a s dětským prosíkem je žádá o zapojení se do této přestřelky, bohužel opět bez úspěchu. Když tedy selhal i tento způsob, zákaznice začíná hrozit, že každou chvílí omdlí, protože to cítí jak jí to prostupuje, proto vedoucí obchodu okamžitě volá emergency službu obchodního domu, aby byla zajištěna případná lékařská pomoc, která nebyla zapotřebí, neboť se zákaznice až zázrakem vzpamatovala,
následovala další porce urážek ze strany otce zákaznice a nastupuje do hry další faktor. Zákaznice je již na prodejně 92 minut, v kterých jsme se nemohli věnovat nikomu jinému, apropo stejně nebylo komu, neboť u vchodu do prodejny odrazoval otec zákaznice potecionální nové naše zákazníky od záměru vstupovat do obchodu. Matka zákaznice se velmi hlasitě zapojí do rozhovoru a chce potvrzení o ušlém zisku a proplacení nákladu spojených s cestou na prodejnu. Nyní právě došla vedoucímu obchodu argumentace, ale dostal spásný nápad zavolat člověku, pro kterého je toto denním chlebem, který mu během několika vteřin poradí další postup. Nyní je opět vedoucí pevný v kramflecích a připravený dále čelit urážkám a vymyslům ze strany zákaznice. Cela tato anabáze končí, pro prodejnu se nic nezměnilo a zákaznice odchází přesně po 137 minutách představení, které za vydatné pomoci rodinných příslušníků předvedla a výsledek je stejný jako na začátku. Já mám pouze obavu jít ráno opět do práce, protože se obávám, že toto rozhodně není konec a pár dalších etud nás ještě jisto jistě čeká, nezbývá tedy nic jiného než se obrnět trpělivostí a doufat, že podobné řešení nás nečeká dříve než jednou za deset let.
Na úplný závěr jen zmíním, že nám pomohlo jen to nenechat se vyprovokovat a zachovat si neustále klidnou mysl, i když to byla úloha velmi náročná.
